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| 酒店服务要讲四化 |
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在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看，酒店文化的含量要胜过设施设备的含量、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。
网络化
自20世纪90年代中期以来，酒店的网络化服务逐渐成全球趋势。如自1995年开始，美国饭店目录商REED集团就在网上推出了500家饭店REED旅客网，方便客人根据自己打算停留的地点选择称心的饭店下榻。在新加坡，酒店目录商又借助网络将城市旅游资源牢牢掌握在手中，拥有城市旅游资源的酒店的CONCIERGE柜台都设置了卫星接收系统和互联网接口。
如住店客人需要出租车外出而酒店此时又没有出租车时，这些酒店会将客人的要车需求输入电脑，发出信息，数秒内会有很多出租车反馈信息，这些酒店将根据客人的特殊需求为其选择车的牌子、车型、价格、等待时间、车子运行方位等租车条件，大大地满足了客人的个性化需求。这些都是高科技网络化在服务中的最佳体现。在对客服务中，酒店也必须借助于这样的网络化服务艺术。以网络化服务为手段是大势所趋，21世纪中国饭店服务在竞争中的差距将主要体现在网络技术上，谁落后了就要“挨打”，谁领先了就可以“轻松一点，胜人一筹”，这就是网络化服务艺术的魅力。
道德化
道德化的服务艺术，是新世纪酒店服务艺术中的一个重要的体现。这种服务艺术，不仅包括服务中的爱心和细心相随，包括时时处处为旅客着想，亦包括在客人退席后和客人遇到尴尬之事时，酒店的工作人员也要恪守起码的职业道德。服务，对酒店工作人员来说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为目的的。
此外，当酒店的客人退席时，如果客人没明确表示，饭店服务人员是不能擅自撤席的，这是饭店服务员最起码的职业道德。如果客人明确表示退席后，服务员要根据情况征询客人对未动过菜或剩菜的处理意见，询问是否打包，尽量提供方便。如一位客人请他的朋友到一家三星级酒店吃饭，图的是这家酒店环境的幽雅及星级的服务。席间，这家酒店的服务员彬彬有礼，举止仪态端庄得体，尤其是负责值桌的服务小姐始终笑容可掬。开席不久，客人的两位朋友有事先走，这位小姐收去他俩的碗筷酒杯。再转一圈，趁其余的人聊天小憩之机，又收去了其他人放在盘子上的筷子，再转一圈，就把酒杯全端走，接着便上来收走那些动过的或没动过的菜肴。自始至终，服务小姐对客人们未作任何语言方面的征询，一直是笑眯眯地完成这些动作的全过程。客人们竟被这小姐的举动弄得瞠目结舌，大家明明知道小姐在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏了大家彼此的心境，有损朋友相聚的那种愉快氛围。但被撵的遭遇深深铸进大家的心底。像这样的撵客方式虽然是在微笑中进行的，而且是不露声色的，但都是酒店的大忌。因为无论是直接还是间接的，明显的还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒店自塞门路。
个性化
酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”(Ritz)也成了“豪华”的代名词，后来更有“PutonRitz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。该大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生与众不同之处。虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。
温情化
当一个在外旅游多日而回到家的感觉是特别温馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一个酒店也能找到那种温馨、安逸的感觉，是其服务工作应当一贯追求的最高境界。因此，作为一个好的酒店，就要为顾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因此而失去了顾客，酒店也就失去了其存在的价值和意义。但是，建立良好的顾客关系，绝非是口头上“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容。比如为客人提供一些力所能及的服务，并及时收集客人的一些意见和信息，按客人的要求不断完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善处理客人的投诉等，尽快扭转酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其尽善尽美的服务中，体味到家的温暖和家人的关爱。 |
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